Das Telefon als erster Kontaktpunkt
In einer Arztpraxis klingelt das Telefon pausenlos. Die medizinischen Praxisassistentinnen jonglieren zwischen dem Empfang der Patientinnen und Patienten vor Ort, den Anrufen, der Agenda und administrativen Aufgaben. Verpasste Anrufe bedeuten unzufriedene Patienten und Termine, die leer bleiben.
Wir entwickeln Tools, die den Empfang entlasten, ohne den persönlichen Kontakt dort zu streichen, wo er nötig ist.
Was wir einrichten
- Telefonische Terminvereinbarung per KI: Ein KI-Sprachagent nimmt Anrufe entgegen, erkennt den administrativen Grund des Anliegens, schlägt Termine nach Ihren Regeln vor und bestätigt den Termin.
- Erinnerungen an Patienten: SMS oder E-Mail vor dem Termin, mit der Möglichkeit, abzusagen oder zu verschieben. Freigewordene Termine sind wieder verfügbar.
- Praktische Informationen: Öffnungszeiten, Anfahrt, mitzubringende Unterlagen, Vorbereitung auf eine Untersuchung. Der Agent beantwortet häufige Fragen stets gleich.
- Weiterleitung an das Team: Besondere Anliegen, heikle Situationen und alles Medizinische werden an eine Person übergeben oder für einen Rückruf notiert.
- Online-Terminbuchung: ein Buchungsmodul auf Ihrer Website, das denselben Regeln folgt wie der Sprachagent.
Besondere Sorgfalt bei Gesundheitsdaten
Gesundheitsdaten sind besonders schützenswerte Personendaten im Sinne des revDSG, das seit dem 1. September 2023 in Kraft ist. Sie unterliegen zudem dem Berufsgeheimnis. Das berücksichtigen wir bei jedem Schritt:
- nur die Angaben erheben, die für die Terminvereinbarung nötig sind;
- die Daten wenn möglich in der Schweiz hosten, bei Infomaniak;
- die eingesetzten KI-Dienste mit Ihnen auswählen und wissen, wo die Daten bearbeitet werden;
- die Zugriffe beschränken und wichtige Aktionen protokollieren;
- Aufbewahrungsfristen für Aufzeichnungen und Transkripte festlegen;
- die Patientinnen und Patienten klar informieren, dass sie mit einem automatisierten Assistenten sprechen.
Weiterführende Informationen finden Sie in unseren Artikeln über Datenhosting in der Schweiz und über revDSG und KI in KMU.
So arbeiten wir
Wir hören zuerst Ihrem Team zu: Art der Konsultationen, Dauer, Prioritätsregeln, Öffnungszeiten, vorhandene Tools. Gemeinsam legen wir fest, was der Agent selbstständig erledigen darf und was immer über eine Person laufen muss. Danach konfigurieren wir den Agenten und testen ihn vor der Inbetriebnahme mit Ihnen anhand realer Szenarien. Nach dem Start analysieren wir die bearbeiteten Anrufe und passen die Antworten an. Unser Artikel zur Funktionsweise eines KI-Sprachagenten erklärt die Technik in einfachen Worten, und jener zum Automatisieren der Terminvereinbarung liefert weitere Beispiele.
Anwendungsbeispiele
Ein Patient ruft um 7 Uhr an, noch vor der Öffnung. Der Sprachagent schlägt ihm zwei Termine in derselben Woche vor. Der Patient wählt, erhält eine Bestätigung per SMS und am Vortag eine Erinnerung. Eine andere Patientin schildert beunruhigende Symptome: Der Agent stellt keine Diagnose, nennt ihr die Notfallnummer und meldet den Anruf dem Team.
Häufige Fragen
Gibt der Sprachagent medizinische Ratschläge?
Nein. Er vereinbart Termine, gibt praktische Informationen (Öffnungszeiten, Adresse, mitzubringende Unterlagen) und leitet Anrufe weiter. Jede medizinische oder dringende Frage geht an Ihr Team oder wird an die Notfalldienste verwiesen.
Wo werden die Daten unserer Patientinnen und Patienten gespeichert?
Wir bevorzugen ein Hosting in der Schweiz, bei Infomaniak, und wählen die eingesetzten Dienste mit Ihnen aus. Gesundheitsdaten sind besonders schützenswerte Personendaten im Sinne des revDSG (neues Datenschutzgesetz) und werden entsprechend behandelt.
Funktioniert das Tool mit unserer bestehenden Agenda?
Wir prüfen zuerst die Anbindungsmöglichkeiten Ihrer Agenda oder Ihrer Praxissoftware. Je nach Fall trägt der Sprachagent die Termine direkt ein oder durchläuft einen Freigabeschritt.