Il telefono, primo punto di contatto
In uno studio medico il telefono squilla senza sosta. Le assistenti di studio medico si destreggiano tra l'accoglienza dei pazienti in sede, le chiamate, la gestione dell'agenda e i compiti amministrativi. Le chiamate perse si traducono in pazienti insoddisfatti e in fasce orarie che restano vuote.
Sviluppiamo strumenti che alleggeriscono l'accoglienza senza togliere il contatto umano dove è necessario.
Che cosa mettiamo in atto
- Presa di appuntamenti telefonica tramite IA: un agente vocale IA risponde alle chiamate, individua il motivo amministrativo della richiesta, propone fasce orarie secondo le Sue regole e conferma l'appuntamento.
- Promemoria ai pazienti: SMS o e-mail prima dell'appuntamento, con la possibilità di annullare o spostare. Le fasce liberate tornano disponibili.
- Informazioni pratiche: orari, accesso, documenti da portare, preparazione a un esame. L'agente risponde alle domande frequenti in modo costante.
- Trasmissione al team: le richieste particolari, le situazioni delicate e tutto ciò che riguarda l'ambito medico vengono trasferiti a una persona o annotati per essere richiamati.
- Prenotazione online: un modulo di prenotazione sul Suo sito, collegato alle stesse regole dell'agente vocale.
Un'attenzione particolare ai dati sanitari
I dati sanitari sono dati personali degni di particolare protezione ai sensi della nLPD (nuova legge sulla protezione dei dati), la legge federale in vigore dal 1° settembre 2023. Sono inoltre coperti dal segreto professionale. Ne teniamo conto in ogni fase:
- raccogliere unicamente le informazioni necessarie alla presa di appuntamento;
- ospitare i dati in Svizzera, presso Infomaniak, quando possibile;
- scegliere con Lei i servizi di IA utilizzati e sapere dove vengono trattati i dati;
- limitare gli accessi e registrare le azioni importanti;
- definire i tempi di conservazione delle registrazioni e delle trascrizioni;
- informare chiaramente i pazienti che stanno interagendo con un assistente automatizzato.
Per approfondire, consulti i nostri articoli sull'hosting dei dati in Svizzera e sulla nLPD e l'IA nelle PMI.
Come lavoriamo
Iniziamo ascoltando il Suo team: tipi di visite, durate, regole di priorità, orari, strumenti in uso. Definiamo insieme ciò che l'agente può fare da solo e ciò che deve sempre passare da una persona. Configuriamo poi l'agente e lo testiamo con Lei su scenari reali prima della messa in servizio. Dopo il lancio analizziamo le chiamate gestite e adeguiamo le risposte. Il nostro articolo sul funzionamento di un agente vocale IA spiega la tecnica in termini semplici, e quello sull'automazione della presa di appuntamenti fornisce altri esempi.
Esempi di utilizzo
Un paziente chiama alle 7, prima dell'apertura. L'agente vocale gli propone due fasce orarie nella settimana. Il paziente sceglie, riceve una conferma via SMS e un promemoria il giorno prima. Un altro paziente descrive sintomi preoccupanti: l'agente non formula diagnosi, gli indica il numero di emergenza e segnala la chiamata al team.
Domande frequenti
L'agente vocale dà consigli medici?
No. Fissa gli appuntamenti, fornisce informazioni pratiche (orari, indirizzo, documenti da portare) e smista le chiamate. Qualsiasi domanda medica o urgente viene trasmessa al Suo team o indirizzata ai servizi di emergenza.
Dove sono memorizzati i dati dei nostri pazienti?
Privilegiamo un hosting in Svizzera, presso Infomaniak, e scegliamo con Lei i servizi utilizzati. I dati sanitari sono dati personali degni di particolare protezione ai sensi della nLPD (nuova legge sulla protezione dei dati) e sono trattati di conseguenza.
Lo strumento può funzionare con la nostra agenda attuale?
Studiamo innanzitutto le possibilità di collegamento della Sua agenda o del Suo software di studio. A seconda dei casi, l'agente vocale vi inserisce direttamente gli appuntamenti o passa da una fase di convalida.