Prise de rendez-vous par IA et outils pour cabinets médicaux

Le téléphone, premier point de contact

Dans un cabinet médical, le téléphone sonne sans arrêt. Les assistantes médicales jonglent entre l'accueil des patients sur place, les appels, la gestion de l'agenda et les tâches administratives. Les appels manqués se traduisent par des patients mécontents et des créneaux qui restent vides.

Nous développons des outils qui soulagent l'accueil sans retirer le contact humain là où il est nécessaire.

Ce que nous mettons en place

• Prise de rendez-vous téléphonique par IA : un agent vocal IA répond aux appels, identifie le motif administratif de la demande, propose des créneaux selon vos règles et confirme le rendez-vous.
• Rappels aux patients : SMS ou e-mail avant le rendez-vous, avec possibilité d'annuler ou de déplacer. Les créneaux libérés redeviennent disponibles.
• Informations pratiques : horaires, accès, documents à apporter, préparation à un examen. L'agent répond aux questions fréquentes de façon constante.
• Transmission à l'équipe : les demandes particulières, les situations délicates et tout ce qui touche au médical sont transférés à une personne ou notés pour un rappel.
• Prise de rendez-vous en ligne : un module de réservation sur votre site, relié aux mêmes règles que l'agent vocal.

Une attention particulière aux données de santé

Les données de santé sont des données sensibles au sens de la loi fédérale sur la protection des données (nLPD), en vigueur depuis le 1er septembre 2023. Elles sont aussi couvertes par le secret professionnel. Nous en tenons compte à chaque étape :

• collecter uniquement les informations nécessaires à la prise de rendez-vous ;
• héberger les données en Suisse, chez Infomaniak, quand c'est possible ;
• choisir avec vous les services d'IA utilisés et savoir où les données sont traitées ;
• limiter les accès et journaliser les actions importantes ;
• définir des durées de conservation pour les enregistrements et transcriptions ;
• informer clairement les patients qu'ils échangent avec un assistant automatisé.

Pour aller plus loin, consultez nos articles sur l'hébergement des données en Suisse et sur la nLPD et l'IA dans les PME.

Comment nous travaillons

Nous commençons par écouter votre équipe : types de consultations, durées, règles de priorité, horaires, outils en place. Nous définissons ensemble ce que l'agent peut faire seul et ce qui doit toujours passer par une personne. Nous configurons ensuite l'agent, puis nous le testons avec vous sur des scénarios réels avant la mise en service. Après le lancement, nous analysons les appels traités et ajustons les réponses. Notre article sur le fonctionnement d'un agent vocal IA explique la technique en termes simples, et celui sur l'automatisation de la prise de rendez-vous donne d'autres exemples.

Exemples d'usages

Un patient appelle à 7 h, avant l'ouverture. L'agent vocal lui propose deux créneaux dans la semaine. Le patient choisit, reçoit une confirmation par SMS et un rappel la veille. Un autre patient décrit des symptômes inquiétants : l'agent ne pose pas de diagnostic, lui indique le numéro d'urgence et signale l'appel à l'équipe.