Un appel manqué est souvent une demande perdue. Pendant un rendez-vous, une pause ou après 18 heures, personne ne décroche, et la personne appelle ailleurs. Un agent vocal IA répond à votre place, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il comprend la demande, prend un rendez-vous dans votre agenda et transmet les cas délicats à votre équipe.
LYL Software Sàrl conçoit et configure des agents vocaux pour les PME de Suisse romande : cabinets, bureaux de courtage, agences immobilières, fiduciaires et commerces.
Ce que fait l'agent vocal
- Répond à toute heure : jour, nuit, week-end et jours fériés.
- Prend des rendez-vous directement dans votre agenda, selon vos disponibilités et vos règles (durée, type de rendez-vous, collaborateur concerné).
- Déplace ou annule un rendez-vous existant à la demande de l'appelant.
- Parle plusieurs langues : français, allemand, anglais et d'autres langues selon votre clientèle.
- Répond aux questions fréquentes : horaires, adresse, documents à apporter, démarches.
- Transfère à un humain lorsque la demande l'exige ou que l'appelant le souhaite.
- Résume chaque appel et vous l'envoie par courriel ou dans votre outil de suivi.
Transparence et protection des données
Un agent vocal traite des conversations et des données personnelles. Nous appliquons des règles claires :
- l'agent se présente comme un assistant virtuel dès le début de l'appel ;
- il annonce l'enregistrement de la conversation avant de poursuivre ;
- les informations collectées sont limitées à ce qui est utile pour traiter la demande ;
- les données sont hébergées en Suisse quand c'est possible, et les durées de conservation sont définies avec vous.
Ces règles s'inscrivent dans le cadre de la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD), en vigueur depuis le 1er septembre 2023. Pour un cabinet médical, nous prévoyons des précautions supplémentaires : l'agent ne pose pas de questions médicales et oriente les urgences vers les bons numéros.
Comment nous travaillons
- Analyse de vos appels : motifs fréquents, horaires de pointe, questions récurrentes.
- Rédaction du scénario : ce que l'agent dit, ce qu'il demande, quand il transfère.
- Connexion à votre agenda et à vos outils, grâce à notre service d'intégration de données.
- Tests avec votre équipe, sur des appels réels simulés, dans chaque langue prévue.
- Mise en service progressive : d'abord en dehors des heures d'ouverture, puis en renfort pendant la journée si vous le souhaitez.
- Ajustements à partir des résumés d'appels.
Vous gardez le contrôle : vous pouvez modifier les réponses, les horaires ou les règles de transfert à tout moment. Pour comprendre la technique, lisez notre article sur le fonctionnement d'un agent vocal IA.
Exemples d'usages
- Un cabinet médical qui libère son secrétariat des appels de prise et de report de rendez-vous.
- Un bureau d'assurance et de courtage qui rappelle les personnes ayant demandé un conseil, avec leur accord.
- Une agence immobilière qui organise les visites d'un bien, même le soir.
- Une fiduciaire qui gère l'afflux d'appels en période de déclarations d'impôt.
- Un commerce qui répond aux questions sur les horaires, les stocks ou les commandes.
L'agent vocal fait partie de nos solutions d'intelligence artificielle et d'automatisation. Notre article sur l'automatisation de la prise de rendez-vous présente d'autres pistes complémentaires.
Questions fréquentes
Les appelants savent-ils qu'ils parlent à une IA et que l'appel est enregistré ?
Oui. L'agent se présente comme un assistant virtuel et annonce l'enregistrement en début d'appel. La transparence est une condition de confiance et une exigence de la protection des données.
Que se passe-t-il si l'agent ne sait pas répondre ?
Il transfère l'appel à une personne de votre équipe ou, en dehors des heures d'ouverture, prend un message et vous transmet un résumé. Vous définissez à l'avance les situations qui exigent un humain.
Dans quelles langues l'agent vocal peut-il répondre ?
L'agent peut répondre en français, en allemand, en anglais et dans d'autres langues. Il détecte la langue de l'appelant ou la lui propose dès le début de la conversation.